株式会社ジェイハウスの求人情報
社会的ニーズが高まるコールセンター事業で成長中！
女性管理職の比率が高く、男女問わず活躍できる会社です。
コールセンター業（島根県 雲南市）
雲南市中心部、斐伊川沿いの土手は桜の名所で、春になると土手沿いの桜並木が一斉に開花し、訪れる人々の目を楽しませてくれます。その土手のすぐ脇に立つ商業施設の中に事務所を構えるのが、株式会社ジェイハウス（以下、ジェイハウス）のコールセンター事業部です。
様々な窓口対応がオンライン化、リモート化されていく世の中において、大手企業によるコールセンター業務のアウトソーシング化は加速的に進んでおり、コールセンター事業は今後の成長がますます期待される分野です。
まずは執行役員、営業企画部長、コールセンター事業部長を兼任する木村裕一さんにお話を伺いました。
Q.主な事業内容は？
弊社は「ジェイハウス」という名前のとおり、東海地方では主に住宅リフォームや太陽光発電に関わる事業を展開している会社です。2015年に、コールセンター事業をメインにしている企業からコールセンター部門の事業譲渡を受けまして、ジェイハウスで新たにコールセンター事業を立ち上げることになりました。
事業立ち上げ後、順調に事業規模の拡大を続けてきたコールセンター事業部。現在、島根県内には3つのコールセンター事業の拠点があり、ここ雲南市内のコールセンターは県内で最初に開設された拠点となります。
コールセンター事業では様々な業種のお客様から業務委託を受けておりますが、最も多いのは家電量販店でパソコンや家電、スマートフォンを購入されたエンドユーザー様のテクニカルサポートですね。それ以外にも、最近ではスマートハウスやHEMS（家庭で使うエネルギーを節約するための管理システム）の普及が進んでいますので、それらの問い合わせ対応業務も増えてきています。
コールセンターにかかってくる電話の本数は、平均して月間20,000コール前後。その問い合わせの9割以上はコールセンター窓口で解決されているとか。パソコンを購入したけれど、設定方法や操作方法が分からない、とお困りの方々を親切・丁寧にサポートするジェイハウスのコミュニケーターは、クライアントにも、エンドユーザーにも必要不可欠なサービスを提供しています。
Q.最近新しい拠点を増設されたとお聞きしましたが？
はい、2020年9月にJR出雲市駅前に、出雲市内2箇所目のコールセンターを新設しました。おかげさまで採用活動も順調に進み、コロナ禍の影響もあってますます加速する、企業様のコールセンター事業アウトソーシング化のニーズに対応しております。
コロナ禍では、問い合わせ対応のオンライン化、リモート化を余儀なくされる企業が加速的に増加します。必然的に、問い合わせ対応そのものを外部委託する流れとなり、ジェイハウスへのオファーが増えるのです。このような時代の変化を受けて、ジェイハウスのコールセンター事業は拡大の一途をたどっています。
Q.同業他社との違いや特徴はありますか？
弊社ではコールセンター事業で使用するシステムを内製しています。PBXという、いわゆる電話交換機ですね。これは他社のパッケージ製品だと初期導入費がかなり高額なので、約5年前に社内でPBXのリプレイスが必要になった時、自社開発しようという流れになりました。実際一年で開発終了し、最初のうちはいくつかのトラブルも発生しましたが、その後改良を繰り返してかなり良いものができました。
こうして電話交換のシステムそのものを独自開発したことで、ジェイハウスのコールセンター事業は他社と一線を画すことになります。コールセンター業務のノウハウが詰め込まれ、現場のニーズを的確に反映させた同社のシステムはやがて、同業他社やホテルなどの異業種にも続々と導入されていくことになります。
元々自社開発したPBXを製品として販売していく戦略がありました。当社の製品には、コミュニケーターの痒い所に手が届くという強みがありましたから。それに、自社で使用する際にも、ここをもうちょっと変えたい、という時には自社のエンジニアに頼んでプログラム修正をすぐにやってもらえるスピード感もメリットのひとつです。
自社で生じた課題を速やかに製品に反映させることで、同じ課題を抱えるクライアントの課題解決にもつながるという好循環が生まれます。
現在は他社と協業して、業界でも割とニッチな「クラウドPBX」の開発に力を入れています。クラウド型のPBXって、国内でもまだまだ少ないんですよ。そういうニッチなところのトップを狙っていきたいですね。
自社開発のPBXを武器に、時代の潮流に乗ってますます発展し続けるジェイハウスのコールセンター事業部。現在事業拡大に伴い、採用にも力を入れています。
Q.現在募集を強化している職種についてお聞かせください。
主にコールセンターのコミュニケーターとシステムエンジニアです。まずコミュニケーターについては、「丁寧・明瞭・迅速」の3つが我々の応対の目指す品質ですので、そこを一緒に目指してもらえるよう、入社後丁寧に指導します。
ジェイハウスで未経験からコミュニケーターになる方も多く、しっかりとした研修制度があります。最初の１～3ヶ月は先輩の指導を受けながらトレーニングを繰り返し、商品知識や実務知識はもちろん、表現力、判断力、折衝力に至るまで、多岐にわたるコミュニケータースキルを磨いていきます。やがて本人の努力次第では、1人で20案件程度を掛け持ちできるほどのベテランコミュニケーターにもなれるのだとか。
弊社では経営層からのトップダウンではなく「コミュニケーター・ファースト」を掲げており、最前線で働くスタッフを大切にしたいと考えています。日々消費者と直接コミュニケーションを図る立場にある彼らは、消費者の抱える隠れた不満やニーズをいち早くキャッチできる立場にあるわけです。それって、クライアントにとってはマーケティングの武器にもなり得る貴重な情報なんですよ。
今後はますますその立場を活かして、コミュニケーター自身でセールスができるところまで追求していけたらと考えています。いずれにしても、電話の向こうのお客様のニーズを汲み取り、その場その場で的確に対応する能力が求められる仕事です。
単なる窓口応対に終始するのではなく、消費者の声を吸い上げ、商品の改良や新商品の開発にまで活かせるナレッジの蓄積ができるかもしれない。木村さんはそんなコミュニケーターという職種の持つ可能性に大きな期待を寄せています。
もうひとつ、システムエンジニアについては、先ほどお話したとおり、自社開発のPBXが弊社の武器でもありますので、これをさらに発展させていく力となってくれるエンジニアの方を積極採用しています。詳細な仕事の内容については、このあとエンジニアの原からお話させていただきます。
Q.求める人材像は？
この一年、コロナ禍で世の中の流れが大きく変わり、弊社のようなアウトソーシングを受託している企業にとって追い風と言われていますが、何もしなくても順風満帆に進めるわけでは決してありません。常に数年先を見据えて行動を起こさなくてはならないし、我々一人ひとりが日々成長していくことがすごく重要だと思っています。
今の時代、もはや絶対に安泰なビジネスなど存在しません。ですから、我々と共に未来を創っていこうというフロンティア精神を持っている人と一緒に仕事がしたいですね。
これまで順調に事業を拡大し続けているジェイハウスのコールセンター事業ではありますが、求められているのは、現状に満足することなく、次の課題に向けてチャレンジし続ける人材です。
Q.女性スタッフの割合も多いですね。
はい、コミュニケーターの約半数は女性ですので、男女問わず働きやすい環境づくりには力を入れています。育児休業取得後の復帰率は100%ですし、お子さんをお持ちの女性も多数活躍しています。その他にも時短勤務制度や地域限定正社員制度など、ライフスタイルの変化に応じて柔軟な働き方ができる制度を整えています。
管理職に占める女性割合も高く、入社年次を問わず、実力次第でどんどん昇進できる環境であるとか。人事評価制度も整備されており、年2回の定期人事考課によってキャリアアップできるチャンスもあります。未経験からスタートでき、短期間でのキャリアアップにもチャレンジできますので、コミュニケーション能力に自信があり、新しい仕事にチャレンジしたい方にはぴったりの職場ではないでしょうか。
続いて、現在入社6年目、システム開発課でシステムエンジニアとして活躍中の原匡史さんにもお話を伺いました。
Q.入社からこれまでの経歴についてお聞かせください。
入社当初はコールセンター事業部に所属して、コミュニケーターからのスタートでした。正直、入社前はコールセンターのイメージっていうとクレーム対応中心みたいに想像していたのですが、実際は全く違いましたね。製品の使い方が分からない時など、お客様に必要とされて応対する仕事でしたので、基本は笑顔で会話できる仕事です。もちろん、クレーム対応もゼロではないですが、問題が解決して喜んでいただけると励みになります。
現在システムエンジニアという職種に就かれていますが、この最初の一年で経験したコミュニケーター業務が、後々の自分の仕事にとても役立った、と語る原さん。
コールセンターの現場を経験したことで、システムの使いにくいところや改善すべき点がよく分かりました。どうすればもっと使いやすくなるか、も見えてきて、それを自社開発のPBXにも反映させることができました。
入社前は専門学校でプログラミングなどを学び、ずっとパソコンに携わる仕事がしたかった、という原さん。入社2年目以降、システム開発課に移動になり、先輩の指導のもと、自社でのPBX開発にも関わることとなります。
これまでのパッケージソフトでは外部発注での改修が必要だった営業時間設定の変更や、IVR（コンピューターによる音声自動応答システムのこと）の音の変更なども自社で柔軟にできるようになりました。内製化することでシステム改修のスピード感も上がりますし、システムのランニングコストも抑えることができます。
現場経験を活かして、コミュニケーターの痒い所に手が届くシステムを開発し、同業他社やホテルなどの異業種へのシステム販売を進めていった経緯については、先ほど木村さんのお話でも伺いました。その裏で、原さんのような「コールセンター業務の経験を持つ社内エンジニア」の活躍があったということですね。
Q.自社システムに現場の声が活かされた具体例について教えてください。
弊社は現在島根県内にコールセンターが3拠点あるのですが、同じ拠点内にいる同僚の顔、業務の動きは見えるとしても、 別の拠点で業務をしている同僚の顔、業務は見えないですよね。 そのため、誰が電話応対中で、誰が電話していないかなどが分からないので、業務の管理、連携などが取り辛い状況がありました。 その課題を解決するために、全拠点のコミュニケーターの稼働状況の見える化を実現する稼働管理システムを開発しました。 そのシステムを導入したことで、事業部全体、拠点間の業務状況が見える化でき、全体のお問い合わせ状況の把握、適切な人員配置、サービス毎の品質維持・管理が行え、業務がスムーズに回るようになりました。
なるほど、このあたりは確かに現場を良く知っているからこそ気付いた課題であり、同じような問題を抱える同業他社や異業種にも横展開できるソリューションとなり得ます。
Q.どんな時に仕事のやりがいを感じますか？
そうですね。僕はやっぱりプログラミングが好きなので、知らない技術を知っていくプロセスが楽しいというのがあります。納入先のお客様の環境によっては、想定外のトラブルが起こったりすることもあるのですが、そういうとき試行錯誤しながら最終的に解決したときなどは、大きな達成感を感じることができます。
現在、原さんの所属するシステム開発課のメンバーは3名。営業の管理職１名、技術担当のエンジニア2名の体制となっており、うち１名が原さんです。
部門人員としては少ないので、早く後輩が欲しいなという思いがあります。仕事で分からないことが出てきたとき、自分でいろいろ調べながら解決していく過程を楽しめる人に入社してほしいと思っています。PBXの開発や保守はやや専門的なところもありますが、開発言語自体はPHPですし、僕のように入社後に先輩の指導を受けながら習得することも可能です。少しでも興味を持たれた方は、ぜひ会社見学に来てください！
時代の流れにも乗りつつ、今後もますます社会的なニーズが高まっていくことが予想されるコールセンター事業。しかしその潮流に決して甘んじることなく、常に一歩先の未来を見据えて新しいことに挑戦し続け、自社とクライアントの業務改善に真摯に取り組む姿勢を崩さないのがジェイハウスの社風であり、強みでもあります。
お客様の満足度を追求し、「ありがとう！」の言葉をいただけるコールセンター業務。そして自社の課題を発見し、それをクライアントの課題解決に繋げることのできるシステム開発・保守業務。どちらも大きなやりがいを感じながら、自己成長を実現できる魅力的な仕事です。ジェイハウスで自分の新たな可能性に賭けてみませんか？
（2020年11月取材）
